“讲透法理，读懂人心”
抚州市东乡区公安局信访室主任高宏积极化解矛盾纠纷成群众贴心人
来源： 新法治报 | 日期： 2025年04月18日 | 制作： 聂琪 | 新闻热线： 0791-86847870
获赠锦旗
“我记得你，上次给我送锦旗，还带了一把锤子。”近日，抚州市东乡区公安局信访室主任高宏在接访区接待来访群众陈某。此前，高宏通过走访抚州市东乡区公安局交警大队等多个部门，帮助陈某解决了车损定责问题。陈某父子为感谢高宏，带着锦旗、锤子上门，帮其将锦旗钉在墙上。
“开展工作过程中，要学会和群众‘套近乎’，与群众拉近距离。”陈某走后，高宏向记者分享了她的工作心得。
人物简介
高宏，1971年10月出生，2004年5月加入中国共产党，2003年参加公安工作，现任抚州市东乡区公安局信访室主任，先后获评“全区信访工作先进个人”“全国公安机关信访工作成绩突出个人”等称号，曾荣立“个人三等功”，获得抚州市公安局嘉奖。
让“信访”变“信任”
“你们就是和物业公司一伙的！”近日，在抚州市东乡区公安局信访室内，张女士情绪激动。高宏放下手中的卷宗，起身时顺手将温热的茶杯递过去：“您先暖暖手，咱们慢慢说。”
原来，张女士所在的小区物业服务不到位，她家房屋漏水严重却迟迟得不到维修。多次与物业沟通未果后，她来到抚州市东乡区公安局信访室寻求帮助。
经过近一个小时的沟通，张女士情绪逐渐缓和。高宏认真记下每一个细节，并郑重承诺：“对于您反映的问题，我们已经详细记录，会立即联系相关部门调查处理，给您一个满意的答复。”
随后，高宏积极联系相关部门协调处理，最终张女士反映的房屋漏水问题得到了妥善解决。
“和群众站在一边，让他们觉得你是来帮忙的，而不是‘打掩护’的。”高宏说，群众来找她就是一种信任，让他们敞开心扉，才能解开心结。
记者注意到，抚州市东乡区公安局信访室有两个门，大门方便群众进出，小门靠近信访工作者。
接待群众
开小门是为了什么？高宏讲了一个故事，解开了记者的疑惑。之前，她接待过一名身材魁梧的信访人，他怒气冲冲，大喊着要找领导，并挥舞着拳头。
“当时有些害怕，万一他有什么利器呢？”高宏说，但即使面对这种情况，气势也绝对不能弱，既要稳住对方情绪，又要引导对方表达诉求，帮助他解决问题。事后，信访室便多了一道小门，若信访工作者生命安全遭遇威胁，有个退路。
“没有解决不了的问题”
2015年春天，一封信访件让高宏眉头紧锁。徐某昌合同诈骗案的卷宗已经泛黄，其8年的信访历程写满了褶皱的信笺。
为解决这一积案，高宏调取案卷评查，发现该案确实存在瑕疵。她将情况如实上报抚州市东乡区公安局党委，相关办案人员依法依规处理。为了解开徐某昌的心结，高宏通过QQ、电话等与他保持沟通，并帮他争取相关补偿，最终让他走出了心理阴影。
历时8年，这起信访积案终于画上了句号。徐某昌特意从外地寄来一面锦旗，表达对高宏的感激。
“现在徐某昌在广东做生鲜生意，日子过得不错，他常常给我分享他的生活，还邀请我过去旅游。”高宏说，“没有解决不了的问题，哪怕是积案。看到当事人过得好，我就很欣慰。”
抚州市公安局信访处处长付鹏介绍，高宏从事信访工作以来，一直积极推动信访积案攻坚。2021年至2023年，高宏成功攻克信访积案51起，获评“全国公安机关信访工作成绩突出个人”。
高宏说，干好信访工作，需要持之以恒的精神和坚定不移的信念。她始终秉持“群众利益无小事”的原则，确保群众反映的问题“件件有回音、事事有着落”。
“我们就是‘解结人’”
“每件信访件都是个‘结’，我们就是‘解结人’。”高宏说。从事信访工作16年来，高宏的办公室搬了两次，但她与息访人的联系从未中断。
“当年身边的人都不愿意做信访工作，我被调来时想着先做做看，没想到一干就是16年。”高宏回忆，2009年，她接待的第一个信访人是被劳动教养过的徐某某。
当时高宏刚接触信访工作，不知道如何与信访人沟通。“徐某某的诉求我解决不了，这是领导才能推动的事，我只要不说错话就行。”那段时间高宏一直有这个想法，直到徐某某再次找到她。
经过沟通，高宏了解到，徐某某担心因为被劳动教养过影响找工作。为此，高宏在思想上开导她，帮她走出心理阴影，并帮她一起找工作。最终，徐某某解开了心结，停止信访。
这次经历让高宏意识到了自己的不足。此后，她深入学习沟通技巧，积极参加心理咨询培训，认真学习信访工作要领，注重积累工作经验。
如今，面对信访群众，高宏有了自己的一套准则：“既要讲透法理，又要读懂人心。”
3月28日，在抚州市东乡区某渔具店内，高宏带着徒弟刘湘花回访群众陈某。高宏将16年来积累的沟通技巧、调解智慧倾囊相授，见证着年轻民警在实战中快速成长。这是抚州市公安局强化青年民警能力建设的缩影。据了解，该局着力构建“师徒结对+制度保障+专业培训”三维培养体系，通过老带新、强带弱的“传帮带”机制，提升年轻民警的能力水平。
刘湘花通过高宏悟到了一条“真理”：众多信访群众的需求是希望受到关注。“他们希望被公安机关关注，希望信访工作者与其站在一边。”高宏说。
2024年11月，一名男子走进抚州市东乡区公安局信访室，声称要见局长。高宏引导其说清楚原因，得知其妻子因交通事故死亡，他怀疑事发现场的公共视频与交警给他看的视频不一致。
为了给信访人一个答复，高宏积极协调，并向局长汇报。局长第一时间接访，并协调相关部门处理。在符合相关规定的情况下，高宏带着该男子查看事发现场的公共视频，最终打消了其顾虑。
“每件信访件都是社会治理的‘晴雨表’，我们要做的是把‘问题清单’转化为群众‘幸福清单’。”高宏如是说。
法治人物
第349期
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（文/图 新法治报·赣法云 傅斯瑶 记者程呈）
编辑：聂琪
校对：王小明
复审：吴旭