“今天能办的事不拖到明天”

上犹县公安局法制室信访科科长何锦秀“五步”工作法化解群众烦心事

来源:  新法治报     |    日期:  2024年12月30日     |    制作:  熊玮     |    新闻热线:  0791-86847870

从警27年,其中16年都在公安信访工作一线,何锦秀每天面对的,有少数对公安工作不理解、不了解甚至不满意的群众。从信访民警到担任上犹县公安局法制室信访科科长,她的职位变了,但初心始终不变,总是和风细雨、不疾不徐,将群众的烦心事一一化解。

“对我们而言是简单的一起信访案件,对群众来说可能就是一座‘大山’。”何锦秀说,“把群众事当自己的事,去思考、去解决,即使不能完全尽善尽美,也总能得到群众理解和支持,把矛盾化解在萌芽。”16年工作保持零投诉的良好记录,正好印证她的初心。

何锦秀(左)为民普法(图/受访单位提供)

让群众从“信访”变“信法”

说话不疾不徐,娓娓道来,始终微笑待人,这是何锦秀给记者的第一印象。

“很多人都说信访是一件‘闹心’的工作,面对的都是些不顺心的事和心中有怨气的群众,干了16年信访工作,我还真不觉得有那么闹心。”在位于上犹县公安局一楼大厅的信访科,何锦秀向记者介绍她办理的一些信访案件,翻阅、梳理着保留下的工作卷宗。记者看着那一大沓阅卷笔录,了解到这些密密麻麻的文字背后,都是群众的烦心事。

但何锦秀从不觉得烦,她一边规整档案,一边说:“这些都是我走过的路,现在回顾一下,还真有一种成就感,我想,这是对我们信访干部的一种信任,也是对支持督办相关案件的工作人员的支持。”

面对烦心事,却不觉得烦,这是需要功力的。记者问何锦秀有何妙招时,她说:“没有把信访工作当作麻烦事,坚持干一行、爱一行、专一行。”

坚持的背后,是长时间对工作的绵绵用力,久久为功。何锦秀在1997年8月从警后,先在派出所工作了8年。2008年,她在上犹县公安局法制室信访科担任副科长,逐渐成为处理公安信访案件的骨干。

和在一线派出所工作时不同,信访工作对专业的要求程度更高。“除了要熟练掌握公安业务及信访专业知识外,还需要学深悟透法律法规、用足用好政策,只有先普法再用法,才能让群众从‘信访’变‘信法’。”何锦秀是这样说的,也是这样做的。

此外,她清醒地意识到信访工作法治化的重要性,学习各类法律法规知识,全身心投入到对法律和业务知识的钻研与实践中,精通掌握了全面系统的法律政策知识。

在接待来访群众、办理信访案件时,她畅通沟通渠道,引导信访人耐心等待处理结果,并运用法律、政策为信访人解疑释惑,引导信访人将诉讼与信访分离,归纳总结懂法、普法、用法、信法、护法“五步”工作法,真正做到了阳光信访、责任信访、法治信访。

法理兼顾解心结

公安信访工作,千头万绪,有时不是公安一个部门的事,只会懂法、普法,解决不了群众的诉求。

何锦秀善于促发联动、合力解决牵扯面广的信访难题,对疑难复杂重大信访事项,她与信访人逐个谈话,逐案研究处理,多次前往检察院、法院等部门会商,并翻阅近年来已办结的公安信访积案案卷资料,查阅相关法律法规,反复揣摩每一个症结、仔细推敲每一项措施,找准问题的“七寸”,灵活运用政策,做到了法理兼顾。

2005年12月17日,上犹县公安局110指挥中心接到群众报警,在上犹县东山镇中稍圩附近公路边发现有人被害。接警后,该局刑侦大队技侦人员立即赶赴现场,并对现场进行了勘查。经查,被害人系南康市(现赣州市南康区)的鄢某敏,民警在南康市唐江镇磨形村发现其驾驶的出租车。

经走访群众和深入调查,民警确定了3名嫌疑人,由于当时破案条件有限,一直未抓到嫌疑人,案件始终未取得突破性进展,但对嫌疑人的追寻工作从未止步。鄢某敏被害后,其女儿鄢某患上精神疾病,其妻子项某风因要照顾女儿,没有稳定的工作。嫌疑人一直未归案,成了该局专案组的一块“心病”,也成了被害人家属解不开的心结。

上犹公安民警追凶期间,项某风不时来办案单位或电话询问案件进展情况。每次接待项某风时,何锦秀总是耐心听她倾诉,并关心她的家庭困难。“重大刑事案件的被害人家属,身心饱受煎熬,生活又极其困难。为给女儿治病,项某风已经负债累累,我们不可能坐视不管。”何锦秀说。

2020年,该案破获后,何锦秀决定继续做好“后半篇文章”。经过仔细调查核实,她向上级提出为项某风申请一次性国家司法救助金。随后,她多次走访项某风,形成了详细的申请报告,并根据流程召开会议讨论、研判。2020年12月,项某风获得一次性国家司法救助金,家庭困难得到了有效缓解。

16年保持零投诉

“只要群众有事,我随叫随到,上午能办的,不拖到下午;今天能办的事不拖到明天。”何锦秀说,从事了16年的信访工作,每次解决完群众的困难,总能让她充满成就感。因此,遇上信访案件需要与有关单位、部门协调时,她总是主动对接,推动解决群众的信访事项,直到案结事了、群众满意。

2023年8月17日,何锦秀接到廖某华反映称:其子单某华与叶某琴非婚生育2个小孩,因未上户口,导致小孩无法上学。现单某华失踪,叶某琴又不同意小孩随自己上户,廖某华希望公安机关能帮助解决小孩上户问题。

接到信访件后,何锦秀多次与户政部门、属地派出所工作人员探讨解决方案,并联合约见了廖某华、叶某琴,向她们讲解相关法律法规、户籍制度,并提出解决方案。经过何锦秀反复上门做工作,廖某华、叶某琴达成一致意见,叶某琴同意让2个小孩随自己上户。最终,信访事项得到妥善化解,小孩也顺利上学了。

从事公安信访工作以来,何锦秀共办理各类信访件950余件,办结率100%,化解率95%。此外,何锦秀还保持着零投诉的良好记录,以实际行动赢得了组织和信访人的认可。

2017年,何锦秀担任上犹县公安局法制室信访科科长后,并没有止步于之前的成绩,她在学习中工作、在工作中思考、在思考中总结、在总结中创新,不断总结好的经验做法、创新工作机制,努力提高信访工作质量。

何锦秀牵头建立和完善了一系列信访工作机制,在领导干部常态接访下访机制中,要求每周二固定安排一名局领导和两个机关单位主要负责人,在信访窗口了解群众诉求,倾听群众心声,调度化解信访事项。

何锦秀还促进上犹县公安局建立首接责任制,对群众反映的信访事项,由首次接处警单位进行先期受理、调处,避免在前端出现推诿扯皮现象。“对能够答复的诉求,及时答疑解惑。对问题复杂不能当面答复的,做好登记,限时流转、限时处理、限时答复。”上犹县公安局相关负责人告诉记者,在这些创新举措的推动下,该局的信访工作质量得到提升,连续多年信访工作考评成绩名列赣州市前列。

2010年以来,上犹县公安局获评了“赣州市信访工作先进单位”“全省公安机关信访工作成绩突出集体”“全省公安信访窗口示范单位”等称号。何锦秀因工作出色,获评“群众贴心人——赣州市优秀信访民警”,赣州市公安局嘉奖一次,并被省公安厅评为“全省岗位应用能手”,荣立个人三等功3次。(文/黄友忠 蔡军 全媒体记者黄志良

编辑:熊玮

校对:王小明

复审:廖世杰