“AI外呼”肆意骚扰咋办？
律师建议完善个人信息保护相关处罚与赔偿规则 引导技术向善
来源： 新法治报 | 日期： 2024年08月14日 | 制作： 聂琪 | 新闻热线： 0791-86847870
近期，有不少网友反映，频繁接到“AI外呼”打来的营销电话，数量远超人工客服，“拉黑”和开启手机广告拦截功能都不管用。此类行为既侵扰私人生活，又涉及个人信息保护问题。
“AI外呼”为何突然兴起？AI骚扰电话为何防不胜防？如何规范新技术应用？带着这些疑问，近日，新法治报记者进行了调查，并采访了相关法律人士。
“拉黑”拦截都不管用
“先生您好，我们是做采耳养生的，方便加一个微信了解一下吗？”8月10日早晨，南昌市民杨先生被一通陌生电话吵醒。“本以为是工作电话，结果是广告骚扰电话。”被打扰的杨先生憋着一肚子火，话到嘴边却又咽下，只因“对方根本不是‘人’，说了也白说”。
一模一样的开场白、一模一样的语气，最近杨先生隔三岔五就接到这样的电话，电话那头发出甜美女声的正是“AI外呼”系统。明确拒绝后，对方挽留了几句，随后主动向杨先生道歉，“抱歉，不打扰了，祝您生活愉快，再见！”
“对方永远彬彬有礼。”杨先生无奈地摇摇头。由于工作需要，平时他不敢漏接陌生电话，而073等号码开头的骚扰电话总能绕过智能手机拦截，一天打几个进来，不知道该不该接。
杨先生试图回拨，但是无法拨通。有一次，在好奇心驱使下，杨先生试着回答了对方的问题，AI电话马上转人工服务，并指导杨先生加微信，微信名称显示是上海的某养生保健机构。“不明白他们是怎么知道我的电话号码的，还是外地的。”杨先生表示，这些挡不住的“AI外呼”就像电子牛皮癣一样“粘”在手机上。
杨先生的经历并非个例。前段时间，上海不少市民反映，接到了上海某口腔医院AI骚扰电话，“拉黑”和开启手机广告拦截功能都不管用，让人不胜其烦。
一“呼”百应成本低廉
记者了解到，杨先生所接的AI骚扰电话背后是相关企业运用新技术推出的“AI外呼”系统。
“企业普遍运用‘AI外呼’，它堪称机器人‘销冠’。”记者以经营者身份咨询了某“AI外呼”系统的客服人员，对方告诉记者，他们公司提供的“AI外呼”系统已帮助超过1万家企业，提供公司营业执照即可完成线上签约。签约之后，便可开始使用“AI外呼”系统，可实现降本增效。
据上述工作人员介绍，“AI外呼”系统的核心功能是通过后台软件让机器人代替人工拨打电话，机器人打出去的电话可以直接转人工跟进，提高工作效率。“AI外呼”系统从后台设置对应的话术和语音，导入商家搜集的客户名单之后，就能自动向消费者拨号、询问邀约、劝说挽留，实现一“呼”百应，效率翻倍。
月薪几千元的员工一天可打上百个电话，而“AI外呼”系统效率更高，且更便宜。同时，“AI外呼”系统能记录客户反馈的信息，通过大数据分析和智能筛选，精准识别潜在消费者，帮助经营者把时间和精力集中在有购买意向的客户身上。现在的“AI外呼”系统还可以根据客户的语气、语速等细微变化，智能调整沟通策略，“让客户感受到如同真人般的亲切和温暖”。
近日，记者通过咨询多家“AI外呼”平台了解到，目前“AI外呼”系统普遍采取两种收费模式：一种是收取坐席费，一年500元左右，话费由商家自理，通常每分钟约0.13元；另一种是收取套餐费，不同的“AI外呼”系统价格不同，例如某“AI外呼”平台199元的套餐包括1590分钟通话时长，超出部分按照0.13元/分钟收费。“AI外呼”系统一天可以拨打约1000通电话，相当于三四名客服人员的工作量。假设一通电话的平均时长为1分钟，一天打出1000分钟电话，费用不超过180元，成本比人工低。
近年来，运营商加大了对高频呼出骚扰电话的识别和封号力度，而“AI外呼”平台却能通过回拨、直拨、点拨、卡拨等技术手段予以规避。以某“AI外呼”平台介绍的“回拨”功能为例，通过使用中间号将主叫转变为被叫，使企业作为接听方，规避运营商对外呼频次的限制，同时可灵活选择外显号码和归属地，增强客户信任，被封号后还能随时替换。消费者无法回拨，商家会引导消费者添加微信，以便进一步沟通。
亟须纳入规范管理
“学科培训”“口腔护理”“保险理财”……源源不断的骚扰电话影响了消费者的日常生活，“618”“双11”期间更甚。
其实AI与电话相结合并不是新鲜事。例如，2016年，某火锅餐厅推出AI电话服务，为消费者提供便捷的语音点餐服务。然而，这几年，其在电话营销方面“变了味”。“AI只是表面，侵犯公民个人信息才是本质。”江西朗秋律师事务所律师万浩告诉记者，造成大规模骚扰的关键在于输入“AI外呼”系统的客户名单，该名单涉及个人隐私，法律已作出了相关规定。
7月1日起施行的消费者权益保护法实施条例规定，经营者不得过度收集消费者个人信息，不得采用默认授权等方式，强制或者变相强制消费者同意收集、使用与经营活动无直接关系的个人信息。个人信息保护法、广告法、消费者权益保护法等法律亦有类似规定。《江西省电信条例》也规定，电信用户同意后又明确表示拒绝的，应当停止向其拨打商业性电话或者发送商业性电子信息。
现实中，很少有人因电话骚扰而去诉诸法律，并获得赔偿。万浩坦言，针对骚扰电话的民事赔偿和行政处罚规则还不完善，消费者对此类“小事”的诉讼意愿不强，客观上纵容了类似行为，“AI外呼”亟须纳入规范管理。
“技术本无罪，却能放大违法行为的危害，应尽快通过法律惩治、职能部门治理等手段引导技术向善。”万浩说，对于“AI外呼”企业贩卖个人信息、商家拨打骚扰电话牟利等行为，一方面，要完善赔偿和处罚规则，支持消费者通过诉讼维权；另一方面，监管部门应积极介入，督促手机App等获取个人信息的主要渠道采取安全保障措施，从源头上保护个人信息。在山东菏泽，已出现企业因未经消费者同意，使用“AI外呼”系统拨打消费者电话、发送商业信息而被处罚的先例。
（文/王政 全媒体记者吴强 漫画/刘晨阳）
编辑：聂琪
校对：王小明
复审：廖世杰
审签：毛小泉