省消保委发布住宅小区物业服务调查报告 超四成业主认为——

物业服务“质价不符”

来源：  新法治报     |    日期：  2024年07月25日     |    制作：  熊玮     |    新闻热线：  0791-86847870

7月24日，记者获悉，2023年9月至2024年1月，省消保委联合各设区市消保委（消协），针对江西省内住宅小区物业服务领域，委托第三方机构开展了一次专项调查，并于近日发布住宅小区物业服务调查报告（下称“报告”）。

报告显示，物业基础性服务各方面满意度刚过及格线，服务质量与业主期待明显不符，亟须解决物业服务合同老旧且形同虚设、物业服务满意度低、物业服务行业市场化竞争不充分、业主委员会成立难等问题。

停车管理问题较为突出

此次调查采用问卷调查、深度访谈、体验式暗访以及合同合规性审查等多种方式进行，共收集有效问卷2089份，覆盖江西11个设区市。同时，面向小区业主、物业从业人员、社区工作人员进行了深度访谈，在南昌、九江、吉安三市开展了体验式暗访，公开征集了多份物业服务合同进行审查。

调查发现，物业服务企业在物业基础性服务、小区公共区域经营收益与物业服务合同方面存在较多问题。在物业基础性服务方面，调查对物业安全服务、卫生清洁服务、公共设施维护和电梯管理四方面进行了业主满意度评分，调查结果显示，各方面的满意度均刚过及格线（10分制，10分表示“非常满意”，1分表示“非常不满意”），部分问题较为突出。其中，安全服务满意度评分为6.17分，满意度评分排名最低。问卷调查结果显示，业主对出入小区来访管理的满意度最低，24%的业主满意度仅为1分。安全服务问题集中在小区门禁管理不严，部分小区缺乏有效的门禁设施或保安未积极执行门禁管理等方面。

卫生清洁服务满意度评分为6.51分，满意度评分排名最高，但投诉量最多。小区环境脏乱差是业主投诉最多的方面，打扫频率较低、打扫质量不过关、垃圾堆积、绿化维护不及时等问题尤为突出。

小区停车管理为业主与物业最难解决的问题。问题具体表现在车位紧张和停车秩序混乱，部分小区未设固定车位，导致业主车辆随意停放，物业未有效介入。地下车位仅提供租赁且价格高，未购车位的业主只能在地面随意停放，造成车辆拥堵和人车分流困难。

部分物业服务合同形同虚设

超四成业主认为所缴纳的物业费与物业服务质量不匹配。调查人员发现，物业费高的小区，业主满意度更低。一些业主指出，小区物业费高于同档次小区，但服务质量较差。

物业公司普遍在公共区域经营，收益却不公开，去向不明。同时，物业服务合同形同虚设，服务标准不明确，业主与物业因服务内容发生纠纷时，没有统一的评估标准，这是众多业主的一块心病。

调查人员发现，多个小区存在电梯广告、停车场广告、停车收费等公共区域经营问题，电梯广告尤为突出，但是物业公司未提前告知业主，相关收益情况也未公示。在问卷调查中，48%的业主称小区物业公司通过电梯广告、停车场广告和摊位出租等方式在公共区域获利；54%的业主称物业在公共区域经营前未告知业主委员会或业主（未成立业委会小区）并经过同意；56%的业主称物业未公布过公共区域收益情况明细。

此外，业主还反映物业服务合同形同虚设，缺乏明确的权利义务，责任无法界定，如关于环境卫生部分的约定就没有明确清扫、清运频次。

不仅如此，物业服务合同还存在内容陈旧的现象。民法典中对公共区域经营性收入归属与物业公布公共区域经营性收益等方面作出了明确规定，这些内容应在物业服务合同中得到体现。然而，收集的合同以及物业公司实际做法，均未体现物业公司遵循相关规定。

多数投诉未得到有效处理

调查显示，过去一年，近三成的业主曾向物业公司或相关部门投诉，其中22%向物业公司投诉，7%向其他部门投诉。但大多数投诉并未得到有效处理，尤其是涉及高成本的事项，如在摄像头更新或增加公共视频、地面墙面裂缝修补、车库或小区路面照明维修、小区绿化维护与修缮等方面，物业往往拖延了事，不积极解决。

针对现实存在的各类物业服务问题，业主们除了投诉外，还会选择组建业主委员会、更换物业公司等方式来解决。然而，诸多方式均存在一定障碍，物业服务问题难以得到有效解决。

调查显示，43%的小区未成立业主委员会或举行业主大会，37%的业主对业主委员会或业主大会情况不清楚。业主们普遍希望成立业主委员会，以有效解决问题，并监督物业公司履行职责，但其成立过程中往往会遇到诸多问题，如低入住率、物业公司阻挠以及复杂的成立程序等。同时，近三成业主已经尝试或考虑过更换物业公司，但是实际操作困难重重。

多方努力提升服务品质

省消保委分析认为，物业公司与业主之间的矛盾主要是以下原因所致：物业因日益上涨的成本而降低人力配置，从而影响服务质量，部分业主对物业服务质量不满而拒绝支付物业费导致服务质量进一步变差。同时，信息的发达促进业主对物业服务认知提升，优质服务的出现引发了业主对服务质量差异的思考。

据介绍，目前，亟须解决物业服务合同老旧且形同虚设、物业服务满意度低、物业服务行业市场化竞争不充分、业主委员会成立难等问题。

省消保委建议住建部门结合相关法律法规，逐步实现全省物业服务合同更新，以解决当前物业服务合同陈旧、不完整等问题；制定物业服务分级评价标准，建立质价相符的物业服务管理机制，并引入被服务方共同参与评价的服务质量评估规则；建立物业服务信息公开制度和物业服务企业信用管理制度，制定统一的信用评价标准，形成市场化选择机制；优化市场退出机制，建立物业服务企业红黑名单制度，推动形成优胜劣汰的市场环境；支持物业服务企业兼并重组，推进物业服务规模化、品牌化管理，从而提升整体服务水平。此外，成立业主委员会是解决业主个体与物业公司之间沟通问题的有效途径。

省消保委表示，物业服务企业要有充分面向市场竞争的勇气，主动适应市场价格和服务质量相匹配的现实需求。同时，社区居委会、物业协会、消费者组织以及政府职能部门等都需勇于担当，积极发挥自身作用，共同提升物业服务品质。（文/章熊 王琨 全媒体记者方维芳 漫画/刘晨阳）

编辑：熊玮

校对：王小明

复审：廖世杰

审签：戴平华