买的奶粉“货不对板”
丰城一消费者投诉未有进展 本报记者介入采访 当地市场监管部门组织调解
来源： 新法治报 | 日期： 2024年04月02日 | 制作： 聂琪 | 新闻热线： 0791-86847195
君乐宝至臻”奶粉（左）与“君乐宝至臻A2”奶粉（右）包装相似（图/受访者提供）
近日，丰城市民何先生反映，他从2022年12月开始，在丰城市一家母婴店购买奶粉，可2023年年末，他偶然发现其中存在蹊跷。同一品牌的两款奶粉，档次不同、价钱不同，名称和包装却极其相似，何先生花着“高档次”奶粉的钱，买到的却是“低档次”奶粉。
何先生告诉记者，当他与母婴店协商处理时，却迟迟得不到满意的答复。于是，他向属地市场监督管理部门投诉，可距离立案过去了整整3个月，事件未有进展。
本报记者介入采访后，属地市场监管部门相关负责人表示，双方达成和解，商家愿意“退一赔三”。
然而，在由当地市场监管部门主持的签订调解协议现场，协议中出现了要求不得向媒体投诉报道该起维权事件，否则“退回赔偿金”的相关内容，最终本次协商不欢而散。
顾客：“商家以次充好”
“这两款奶粉档次不同，但从包装上很难看出差异。每次都是商家送货上门，我们一开始压根就不知道。”3月25日，丰城市民何先生告诉新法治报全媒体记者，他家两个孩子喝的一直是从丰城市一家母婴店购买的“君乐宝至臻A2”奶粉。2023年11月14日，何先生打开新送来的奶粉，用手机扫奶粉罐上的二维码获取礼品积分时发现了异样，“扫码获得的产品积分没有以前高了”。
事实上，何先生之前就对奶粉产生过怀疑，孩子没以前爱喝了。他说，君乐宝品牌“至臻”系列奶粉，有两种奶源的产品。其中，“君乐宝至臻A2”奶粉更易于宝宝吸收，市场价更高。“那次扫码后，我找出之前的奶粉罐，结果发现商家早就以次充好，送过来的奶粉并非‘君乐宝至臻A2’。”何先生说。
通过仔细辨别确认，何先生发现家里有48罐奶粉“货不对板”，不是“君乐宝至臻A2”奶粉，时间可追溯到2023年6月。
“在没有沟通的情况下，替换低品质的奶粉给我，孩子如果发育迟缓怎么办？”更令何先生气愤的是，商家在替换君乐宝“低档次”奶粉后，依然按“君乐宝至臻A2”奶粉的价格与他结算。
商家：只是新旧包装不同
据何先生统计，从2023年6月开始，该母婴店一共送来了48罐非A2的“至臻”系列奶粉，如果不是他发现，这种情况还将持续。
当何先生与涉事母婴店沟通处理该问题时，商家的态度让他无法接受：“商家认为这不是什么大问题，只愿意退回发错的奶粉钱。”
涉事母婴店店主陈女士在接受采访时表示，不存在所谓的“A2”与“非A2”的区别，只是新旧包装不同，未跟消费者解释清楚。
对此，记者咨询了君乐宝品牌在某电商平台的官方旗舰店，客服人员向记者表示，这两款奶粉的区别在于至臻A2奶粉来源于A2奶牛，牛奶中富含A2β-酪蛋白，更容易消化吸收。本质的区别是2款奶粉奶源不同，至臻是来源于A1奶牛，至臻A2是A2奶牛。
同时，该客服人员强调，这两款奶粉只是奶源不同，营养成分和配比是一样的，但至臻A2奶粉的单价略高几十元。
记者从何先生提供的奶粉罐上看到，“君乐宝至臻A2”奶粉和“君乐宝至臻”奶粉在产品包装上差异很小，两款奶粉的奶粉罐盖颜色有些不同，“君乐宝至臻A2”奶粉罐体上未有明显的“A2”字样标识，只能从营养成分表中看出二者有少许差异。
在与商家协商未果后，何先生将此事投诉到丰城市市场监督管理局剑光分局（以下简称“剑光分局”）。
2023年11月15日，经剑光分局介入调查确认，在2023年6月2日到2023年7月27日之间，店家提供了非A2奶源的君乐宝奶粉共23罐。同时，店家只接受“退一赔一”的处理方案。
进展：媒体不报道成和解关键？
“明明48个空罐在这里，为什么只承认23罐？”何先生表示，由于他对数量的不认同，最终剑光分局终止调解，而对于商家是否违法的问题，将进一步调查。
记者了解到，剑光分局在数量认定上的依据是商家提供的销售清单，其中品名为“君乐宝至臻白金”的奶粉，销售给何先生的数量为23罐，其余为品名“君乐宝至臻A2”的奶粉。
在剑光分局调取的证据中，何先生指出，店家销售给其他消费者“君乐宝至臻白金”奶粉的价格为每罐133.33元，而销售给他的价格为每罐175元，“就是按照之前A2奶粉价格卖给我，属于欺诈行为”。
对此，涉事母婴店店主陈女士表示，之所以会出现价格差异，是因为不同的消费者享受了不同的促销优惠。
据了解，2023年12月26日，何先生再次将此事投诉至丰城市市场监督管理局，该局立案受理，可距离立案过去了3个多月，“事情没有进展”。
3月28日，丰城市市场监督管理局相关负责人告诉记者，该起案件经调解，涉事双方已经达成一致，按照何先生的要求，退还48罐奶粉款，并支付三倍惩罚性赔偿。
对于该起投诉久拖未决的原因，这名负责人表示，主要是双方对于已替换奶粉的数量无法达成一致，执法部门现有的证据不足以认定商家替换销售了48罐，“最终我们做通了商家的工作，双方和解，马上将召集双方签订调解协议”。
“商家欺诈销售的定性是没有问题的，鉴于商家愿意积极处理问题，满足消费者诉求，最终我们责令其改正，没有作进一步处罚。”该名负责人如是说。
“48罐奶粉一共8400元，加上三倍的惩罚性赔偿，共应赔偿33600元给我。”令投诉人何先生没想到的是，在3月29日的调解现场，调解协议中约定，投诉人不得向有关部门投诉或信访，同时不得在任何媒体或平台发布任何有损对方名誉及形象的言论，否则需退回赔偿金，并承担相应的责任。
何先生告诉记者，由于他无法保证媒体不关注、不报道，最终此次协商不欢而散。
对于此事的进展，本报将继续关注。
（文/全媒体首席记者吴强）
编辑：聂琪
校对：王小明
复审：廖世杰
审签：戴平华