网购口罩没发货 店铺显示“被退店”

网络平台：检测后会进行相应处罚 律师：消费者可要求“退一赔三”

来源：  新法治报     |    日期：  2023年01月04日     |    制作：  熊玮     |    新闻热线：  0791-86847195

　　受新冠病毒感染的影响，近日，许多线下药店的退烧药、感冒药、防护口罩等防疫物资成了“香饽饽”，不少网民选择在网购平台抢购防疫物资。

　　但部分网民反映，在网购平台付款下单后，购买的防疫物资却迟迟未发货，再次联系商家，一直是后台机器人自动回复，无人工客服在线。甚至有些店铺还出现退店、店铺整顿等情况，对此，不少已经付款却未收到货的网民只能申请退款。

　　◎文/江国稳 全媒体记者方维芳

　　反映：承诺48小时发货没动静

　　2022年12月18日，家住南昌市的钱先生的手机收到一条直播推送信息，点进一看是抖音平台某直播间正在推销KN95口罩。

　　眼看直播间内口罩价格不高，但数量有限，钱先生点击该直播间的购物车图标，跳转到一家名为“优物严选店”的第三方店铺。随后，他花费59.9元拍下50个口罩，并备注“加急发货”。

　　“优物严选店”承诺48小时以内发货，但是之后迟迟没有动静，钱先生也没有查到发货的信息。2022年12月21日，钱先生再次点开该店铺的在线客服通道，准备咨询发货进展，而接下来的事情让钱先生十分气愤。

　　钱先生发现，“优物严选店”显示“该店铺已被退店”“店铺整顿中，商品已下架，已购商品可正常申请售后”的字样。“几天前还活跃的店铺，怎么会突然退店了？”钱先生觉得难以置信。

　　由于无法联系上卖家，钱先生选择了申请退款。“虽然退款了，但这样的行为是否是为了引流？”钱先生质疑道。

　　无独有偶，日前，家住上饶市的程女士，在微信小程序内的某药店购买了5盒布洛芬咀嚼片。“我在微信小程序里好不容易抢到购买资格并付完款，卖家却一直没有发货。”程女士介绍，为此，她找到客服进行咨询，但得到的只有自动回复，输入“人工客服”显示前面有“99+位”等候排队。

　　调查：无法联系上相关商户

　　通过钱先生提供的消费信息，记者发现，该直播间的后台橱窗，无论是口罩还是消毒喷雾枪，均来自不同的第三方店铺。随后，记者输入“优物严选店”的搜索词条，发现不少网友均遇到了如钱先生一样的情况，而不同的是，该店所挂的直播间与钱先生所看的直播间不同。

　　通过后台显示，“优物严选店”在商家资质一栏公示了一张营业执照。营业执照注明，该店是2021年8月13日注册在福建省龙岩市连城县的一家名叫“綦白夏百货店”，而经营的范围包含了互联网销售、日用百货销售等。

　　记者通过“企查查”平台查询“连城县綦白夏百货店”，发现该店并未留有联系电话，而动态栏显示，该店已被当地工商行政管理部门列入经营异常，原因是执法部门在登记的经营场所以及经营者住所均无法与该个体工商户取得联系。

　　记者联系抖音在线客服，对方证实“退店”就是店铺已经关闭不再进行平台运营，店铺不运营只能进行退款。而对于该类情况，如果被平台检测后，会进行相应处罚。

　　律师：店铺退店涉嫌违约

　　据南昌市西湖区市场监督管理局负责营业执照注册的审批股负责人介绍，如果是医用口罩则需要注明医疗器械，而普通口罩是不需要特定的经营范围。具体还是要看口罩的生产许可证是否带有“械字号”或者注明“医用”。

　　该局负责医疗器械监管的药械化股负责人介绍，如果是按照医疗器械管理，则网络平台的商家需要办理医疗器械Ⅱ类备案和办理网络销售备案的凭证。一般N95口罩都为“械字号”，但KN95口罩也包含有不带“械字号”的普通口罩，因此，是否涉嫌超范围经营，要具体看口罩类别。

　　江西中山律师事务所律师涂小康认为，商家退店涉嫌违约或者欺诈消费者。遇到这种情况时，消费者可以向相关平台投诉，要求商家按照约定的时间发货，如果商家仍不予理会，可以要求商家退款并承担相应的违约责任。同时，如商家涉嫌销售欺诈，消费者可以根据消费者权益保护法相关规定，要求其承担“退一赔三”的责任。网络平台对入驻的商家具有管理的义务，平台应积极履行管理责任，尽量避免不法商家侵犯消费者权益，若平台未尽到上述义务，消费者可追究平台的相应责任。