1月15日上午，在省长易炼红所作的《政府工作报告》中，强调今年要全面推进放心消费创建，对旅游者在旅游购物场所购买商品后30日内不满意退货被拒的,由专项理赔资金管理机构先行代为赔付。记者注意到，这与今年1月1日起正式实施的《江西省旅游者权益保护条例》（下称《条例》）有关。

　　旅游投诉“先行赔付制度”从何而来，又该如何实施？它对江西旅游行业高质量发展有何意义？对此，记者采访了《条例》立法咨询专家——江西财经大学江西旅游发展研究中心副主任曹国新，以及省政协委员、江西财经大学现代经济管理学院副院长刘仁彪。

　　为遏制旅游乱象 江西创新探索先行赔付

　　说到“旅游投诉先行赔付制度”的由来，曹国新记忆犹新。

　　2017年7月，多位游客反映在江西庐山旅游购物时遭遇店家价格欺诈、强买强卖，原本8元一斤的草药，打成粉末后变成了8元一克。由于投诉中消费者没有保留相关证据，加上执法人员没在第一现场，仅凭口述无法立案。另外，对于商家是否存在虚假宣传及价格欺诈的问题，因其所售商品没有国家标准，也难以界定，执法部门面临“取证难、立案难”问题。

　　虽然多位消费者最终都获得了退款，但调查耗时长、退款程序复杂等问题令游客大为诟病。这不仅损害了庐山的良好旅游形象，还影响了庐山旅游消费环境。

　　江西省旅发委公布的数据显示，2017年，全省旅游质监执法机构共受理旅游投诉案件545起。痛定思痛，2017年10月2日，婺源县旅游诚信退赔中心揭牌成立，这是婺源在全省首创旅游市场监管机制。婺源通过退赔中心平台，在全域打造放心的旅游购物环境，力争“不让一位游客受委屈”。

　　记者了解到，2019年前11个月，该中心诚信退赔55起、退赔金额32万元。在总结婺源等地实践经验基础上，江西旅游投诉“先行赔付制度”雏形初现。

　　先行赔付制度 让游客维权更有底气

　　作为《条例》的起草专家之一，曹国新称， 在总结婺源等地实践经验基础上，《条例》第四十四条规定：“各设区的市、县级人民政府应当建立先行赔付制度，设立旅游专项理赔金，并指定旅游专项理赔金管理机构。”

　　《条例》将现有法律法规中对旅游者权益保护的规定进行整合强化，紧扣旅游环境治理的痛点、难点、堵点，既与《旅游法》等上位法保持一致，又结合实际作了更具体的规定，并结合江西省实际情况作出补充、细化和完善，特别是强调旅游者的权利和旅游经营者的义务、畅通旅游纠纷解决的渠道，形成了对旅游者权益保护的全面性规范。

　　具体来讲，旅游者在旅游购物场所购买商品后，认为商品不合格或者存在质价不符情形，30日内要求退货，旅游经营者拒绝退货的，由专项理赔金先行赔付。而后，专项理赔金管理机构有权依法向负有责任的旅游经营者追偿。先行赔付具体办法由设区市及县级人民政府制定。

　　以婺源为例，婺源组建了全省首个旅游联合执法调度中心（“旅游110”），整合旅游、市监、公安、交通、物价、城管等19家单位，合署办公，“一站式”处理旅游纠纷，维护了婺源旅游良好秩序，提升了旅游品牌形象。在此基础上，婺源成立的县级旅游诚信退赔中心，专职负责涉婺进店购物团队地接旅行社（组团社）备案审查、团队报审、进店核查工作；集中受理退赔投诉，统一工作流程，规范工作环节，明确工作时限，实现公开、快速、有效办理退赔投诉。

　　“目前，先行赔付制度正在全省范围内铺开，旅游专项理赔金正在落实之中。”曹国新说。可以预见，先行赔付对“江西风景独好”的品牌打造、旅游法治化水平提升、旅游业高质量发展、旅游者合法权益保护等，都将产生重要而深远的影响。

　　刘仁彪在听取《政府工作报告》后，对记者表示，随着江西经济社会快速发展，旅游新业态迅速兴起，为旅游业治理和旅游者权益保护带来了新的挑战。先行赔付制度从法律层面来规范市场秩序，顺应了省委、省政府建设旅游强省、发展全域旅游的发展方向，让游客在江西境内游玩更放心，维权更有底气，营造了良好的旅游法治氛围和旅游消费环境。

　　文/首席记者 付强

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