省消保委发布2017年度消费维权典型案例

来源：      |    日期：  2021年03月24日     |    制作：  喻亮     |    新闻热线：  0791-86847195

　　1.网购退货难度大 消协维权来帮您

　　【案情简介】消费者田某于2017年7月11日在某电商平台地板店购买了一批地板，共计花费32600元。8月17日，田某收到该批地板，验货时却发现地板存在质量问题。田某拍照留痕后，第一时间与商家、电商平台取得联系，反映地板存在质量问题，并申请退货退款。但卖家三番四次推脱产品无质量问题，田某遂向江西省消保委投诉。

　　【调处过程及结果】江西省消保委受理投诉后，第一时间通过电话联系该电商平台与卖家，了解事情的具体经过，找出双方的争议焦点。同时，及时将该投诉录入全国消费者投诉与咨询系统电商直通车系统，督促电商平台尽快处理，并及时告知处理结果。最终，经江西省消保委调解，卖家退回了消费者全部款项，并承担消费者将货物退回时产生的物流费用。

　　【案例评析】《消法》第二十五条第一款规定，“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”。第二十四条第一款规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”。因此，本案中消费者田某通过网购买到有质量问题的商品时，有权要求经营者退货。

　　2.消费过程被烧伤 消协调解把权维

　　【案情简介】2017年5月29日，消费者吕某在寻乌县某沐足城按摩、拔火罐。但在拔火罐的过程中，由于工作人员操作不当，导致吕某颈部、背部、左上臂至左肩胛部以及左前胸被烫伤。后经寻乌县人民医院诊断，其为中度烧伤(二度，15%)，住院12天。吕某出院后，多次与该沐足城负责人张某就赔偿一事进行协商，但一直未达成一致意见。6月9日，吕某投诉至寻乌县消协，要求沐足城赔偿损失。

　　【调处过程及结果】寻乌县消协接到消费者投诉后，立即成立调查组展开调查，并于当天就组织商家和消费者进行现场调解。针对双方争论的焦点即赔偿金额的多少，吕某出示了医院住院证明，以及赔偿明细清单，包括后续费用和精神损失费等共计57714元，但经营者对此不予认可。消协工作人员当即指出经营者在管理上存在疏漏，应当对消费者的人身安全具有保障义务。最终，在消协工作人员的努力下，商家赔偿消费者人民币4万元整。

　　【案例评析】《消法》第七条规定，“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”；第四十条规定，“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿，也可以向管理机关、仲裁机关、司法机关提出损失赔偿请求。”也就是说，经营者应当保证其提供的服务符合保障人身安全的要求，否则应当依法赔偿由此给消费者造成的损失。

　　3.水稻种子有问题 粮食减产获赔偿

　　【案情简介】2017年8月22日，武宁县消协接到许某等四位农民的投诉，称其于2017年3月25日在曹某店里购买了37公斤某品牌水稻种子，每公斤价格为80元，种植在20余亩稻田里。同年6月底，发现水稻苗叶尖开始发黄。农民们本以为是染上了穗颈瘟，但先后打了三次农药均没有效果。投诉时，稻穗刚刚灌浆不久，却已经全部干瘪，停止生长。许某等人曾与曹某交涉，但要求赔偿无果。

　　【调处过程及结果】武宁县消协接到投诉后，立即与县农技站联系，一同前往现场对该投诉进行调查了解。随后，联系农业部门对种子进行鉴定，确认该品牌水稻种子确实存在质量问题。经过工作人员的调解，双方于8月31日达成一致：对部分成熟的水稻收割费用由水稻种子销售者曹某支付，按400元/公斤的标准，扣除收割的成熟水稻所获得的收入8000元，由经营者曹某赔偿许某等四位农民6800元。

　　【案例评析】《消法》第四十条规定，“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿”；《种子法》第四十六条规定，“种子使用者因种子质量问题或者因种子的标签和使用说明标注的内容不真实，遭受损失的，种子使用者可以向出售种子的经营者要求赔偿，也可以向种子生产者或者其他经营者要求赔偿。赔偿额包括购种价款、可得利益损失和其他损失。属于种子生产者或者其他经营者责任的，出售种子的经营者赔偿后，有权向种子生产者或者其他经营者追偿；属于出售种子的经营者责任的，种子生产者或者其他经营者赔偿后，有权向出售种子的经营者追偿。”因此，本案中消费者在购买质量有问题的种子后，有权要求商家进行赔偿。

　　4.利用格式合同 强制收费被制止

　　【案情简介】2017年7月12日，消费者陈先生与萍乡经济技术开发区一房产中介公司签订了一份房屋买卖合同(系中介公司提供的格式合同)，约定房屋总价495000元，佣金5000元由消费者陈先生承担。签订合同时，陈先生支付了定金20000元到中介公司账户。合同约定，如陈先生未在2017年8月10日前付清款项则违约，定金20000元不予返还。之后，消费者多次约中介公司和出售方去办理付款交割手续。但出售方以委托了中介公司为由，中介公司则以消费者陈先生需先缴纳贷款费用为由迟迟不肯办理。眼看最后的履行期限就要到了，但购房合同却无法履行，消费者先期支付的20000元定金也可能要损失。陈先生遂向萍乡经济技术开发区消协投诉。

　　【调处过程及结果】接到投诉后，萍乡经开区消协工作人员认真研究了房屋合同，弄清了合同中的具体约定。随后，又到银行调查，发现银行方面针对贷款买卖二手房并没有强制收取贷款担保费用之事。但中介公司声称，合同所称贷款费用就是指担保费用，这是中介公司的规定，目的是为了保证出售方全额拿到房款。消协工作人员当即指出该份居间合同约定不明，应作出有利于消费者的解释。另外，基于银行不收取贷款担保费用，消费者理解贷款费用应不包括贷款担保费用。最终，在消协工作人员的主持下，出售方解除了顾虑，中介方停止了自己的不当之举，房屋居间合同如期履行。投诉人到银行办理了房贷，出售人收到了全部房款，房产如期过户，中介公司也得到了应有的服务费。

　　 【案例评析】《合同法》第四十一条规定，“对格式条款的理解发生争议行为，应当按照通常理解予以解释，对格式条款有两种以上解释的，应当做出不利于提供格式条款的解释”。本案中，消费者、银行、中介公司三者之间未就贷款担保费用协商过，没有该项费用的明确表示，银行也没有要求中介公司担保，出售方也没有要求中介公司担保事宜，应当就此作有利于消费者的解释。

　　5.燃气热水器中毒 消协维权获赔偿

　　【案情简介】2017年2月17日，广昌县消协接到消费者饶某因使用燃气热水器中毒要求赔偿的消费投诉。投诉称，饶某的父亲于2016年10月在广昌县千善乡某家电修理店购买了一台燃气热水器，并由销售方负责安装。2017年1月16日晚，消费者及其家人在使用该热水器洗澡后半小时左右，共五人先后出现头晕现象，并最终导致昏迷。后经医院抢救，诊断为急性一氧化氮中毒。饶某等五人住院10天，共计花费医药费约20000元。饶某多次与该店老板协商医药费赔偿事宜，但始终无法达成协议，遂投诉至广昌县消协。

　　【调处过程及结果】广昌县消协接到投诉后，立即对该案进行了调查取证，及时组织双方当事人进行调解。工作人员指出，《消法》规定，“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”。后经查实，被投诉方的经营范围是家电维修，并没有销售热水器的经营资格，其私自售卖热水器属超经营范围，应当对此次事件承担主要责任。最终，经消协工作人员调解，双方达成协议，该店老板一次性赔偿消费者饶某等五人医药费共计人民币17000元整。

　　【案例评析】《消法》第十一条规定，“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第四十九条规定，“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”本案中，消费者在使用热水器时人身安全受到损害，有权要求经营者或者生产者予以赔偿。

　　6.美容消费起纷争 消法维权化矛盾

　　【案情简介】2017年5月16日，南丰县消协收到消费者彭女士的投诉，称其于2016年10月中旬经朋友介绍到某美容养生会所做美容，先交付定金400元后，又在美容院工作人员的劝导下支付了6980元再做2个套餐的费用。但在做美容服务过程中，彭女士感觉有点腰疼，老板又称可以定做治疗腰疼的内衣，并当场帮彭女士量了尺寸。事后，彭女士不想要内衣，却被告知需要支付高额的量衣费。无奈，彭女士于2017年5月5日偷偷用丈夫的银行卡刷了21792元。5月12日，彭女士拿到内衣后，发现根本就没有老板所说的可以治疗腰疼的功能，仅仅就是一件紧身内衣，根本值不了2万多元。另外，彭女士偷刷卡的行为被丈夫发现后，导致夫妻失和。彭女士和美容院老板协商要求退回定做的2套内衣，遭拒后向南丰县消协投诉。

　　【调处过程及结果】南丰县消协受理投诉后，立即就投诉事项展开调查，发现消费者反映情况属实，该美容院确实存在虚假宣传误导消费的不当行为，并造成该消费者家庭不和。后经消协组织调解，双方达成一致，由美容院退回13492元，商家承诺为消费者增加一个3850元美容套餐，共计为消费者挽回损失17342元。

　　【案例评析】《消法》第二十条规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案中，经营者以该店定制的内衣可治疗腰疼的宣传，误导消费者进行购买，消费者有权撤销该购买合同，要求退款。

　　7.瓷砖质量有问题 消协调解终获赔

　　【案情简介】2016年11月，消费者段先生在江西省某陶瓷有限公司经销商处购买136箱超晶石陶瓷砖，共计花费8600元。但在贴板使用后，发现瓷砖有不平整现象，且有色差明显等质量问题。消费者多次告知经销商瓷砖存在问题，要求予以更换，但经销商以自己没有义务去查看、东西已经送货签收了、有色差是正常情况等理由，推诿搪塞。2017年3月2日，消费者向萍乡市湘东区消协投诉，要求维护自身权益。

　　【调处过程及结果】湘东区消协接到投诉后，立即约谈了双方，告知经销商根据《消法》第二十三条规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。因此，经销商应当履行职责，对消费者提出的查看请求应予以支持。随后，经销商前往实地查看问题瓷砖情况。最终，双方协商同意送检。5月31日，经工业陶瓷国家测试中心江西省工业陶瓷质量监督检验站检验机购出具检验报告，结果为，“该产品吸水率不符合附录G要求，不合格”。后经消协工作人员多次调解，双方于7月7日达成一致，被投诉方赔偿消费者20000元整.

　　【案例评析】《消法》第十一条规定，“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第五十四条规定，“依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。”因此，本案中消费者有权要求退货，而且应该获得赔偿。

　　8.“三包”期已过 不是商家免责的“保”剑

　　【案情简介】2013年10月，万年县消费者罗先生在南昌市某4S店购买了一辆轿车，价款12.6万元。2017年10月5日，罗先生驾车行驶途中，汽车突然熄火，遂联系当地的汽修厂派技术人员查找原因。经初步认定，系水箱漏水至尽造成拉瓦，且该车水泵齿轮卡死导致发动机高温，已造成发动机曲轴轴承、缸体被拉。4S店以车子已行驶4年4万余公里，超过质保期为由，拒绝理赔，消费者遂向万年县消协投诉。

　　【调处过程及结果】万年县消协受理投诉后，立即展开相关调查，查找发动机事故原因。经调查核实：消费者罗先生的车子，自购买之日起，一直是在购车地4S店按时、按规进行维修、保养，且有记录。保养技术人员在每次对车子进行保养时，应当全面地检查，对可能发生或存在的安全隐患要及时排除或更换零部件。另外，该车是因为水泵齿轮卡死导致发动机高温损坏的，不难看出，这不是车子的一般瑕疵质量问题，而是车子本身的缺陷问题。最终，经万年县消协调解，由4S店负责将车拖至维修厂进行全面的维修，并承担拖车费用1500元；该车因维修产生的总费用1.1万元也由商家承担。

　　【案例评析】《侵权责任法》第45条规定，“因产品缺陷危及他人人身、财产安全的，被侵权人有权请求生产者、销售者承担排除妨碍、消除危险等侵权责任”。因产品缺陷造成人身或财产损害的，这种侵权行为与产品的质保期也没有关系，侵权行为是以过错、因果关系、损害结果判断侵权者的损害赔偿责任的，双方形成的是侵权法律关系；而质保期只是双方约定的合同条款或法定条款。因此，即便过了质保期，产品如果存在质量缺陷，消费者也都随时可以要求出卖人排除妨害、赔偿损失。另外，本案中的消费者一直在购车地4S店按时、按规对车进行维修、保养，4S店对其车子应当是负有注意义务的。

　　9.净水器破裂致损消协调解获赔偿

　　【案情简介】2017年5月，消费者刘女士在赣县某家电经销部购买了一台净水器。在购机之前，厂家工作人员先后两次上门测量水压和水质情况，确定能安装。但在使用几个月后，净水器的前置过滤器破裂，导致家中三个房间的木地板、房门、背景墙、装饰柜都被水浸泡，出现鼓包和发霉情况，直接经济损失数万元。房屋被水浸泡后，商家也到家中看到所有的浸泡情况，也承认是由于质量差的前置过滤品导致的。但消费者找商家要求赔偿却无果，遂向赣县消协投诉。

　　【调处过程及结果】受理投诉后，消协工作人员立即进行了调查，发现商家提供给消费者的，并非是正宗的厂家生产的前置过滤器，而是在外采购的质量差的过滤器，导致了此次事故，商家应该承担事故责任。最终，经消协工作人员多次组织调解，双方达成协议，商家一次性赔偿消费者人民币7000元。

　　【案例评析】本案中，经营者销售的净水器前置过滤器存在以假充真、以次充好、以不合格产品冒充合格产品的行为，违反了《产品质量法》第三十九条“销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品”之规定。根据《消法》第十一条规定的“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”，消费者有权要求商家承担赔偿责任。

　　10.人身伤害致伤残 消保委支持起诉获赔偿

　　【案情简介】2016年10月9日，宜春某高中学生童某在体育课自由活动时，被其同学熊某直接从正后方扔铅球重击倒下，头上血流不止，在校医务室简单包扎后，送宜春市人民医院治疗。当晚，童某因颅内出血达120ml，人已休克且瞳孔放大，紧急手术后住院33天，而后童某休学一年。2017年4月12日，司法鉴定为十级伤残。事发后，童某父亲多次与学校及熊某的父亲协商赔偿未果，遂于2017年8月向宜春市消保委投诉。但该中学以熊某的父母未作答复为由一直拖延。眼看侵权纠纷一年的诉讼时效即将到期，为维护自身的合法权益，童某及其监护人只有向法院提起诉讼，宜春市消保委依据《消法》赋予的职责，决定支持其起诉。

　　【调处过程及结果】2017年9月28日，宜春市消保委为消费者起草了起诉书，并整理了有关证据材料，编制了证据目录，开具了支持起诉函。2017年11月1日和17日，市消保委秘书长作为支持起诉方两次参与开庭，并最终在主办法官的主持下达成调解，两被告除承担了原告的医疗费用57679.31元外，赔偿残疾赔偿金、护理费、精神损害抚慰金等合计人民币76084元。

　　【案例评析】《消法》第二条规定，“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护”。本案中，童某到宜春市某高中就读，是为将来成长而必备的学习过程，应当是为生活消费需要接受服务，可以依据《消法》来调整。同时，宜春市消保委根据《消法》第三十七条第七款条赋予消保委的职权，就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。