跟团游遇地震,能否索回团费?

来源:新法制报       签发日期:2017年08月14日 10:16
编辑:周小雅       新闻热线:0791-86847195


  8月8日,四川省阿坝州九寨沟县发生7.0级地震。由于此次地震位于我国著名景区九寨沟内,有大量游客被困。而在危难之际,导游们则坚守岗位,冒着生命危险积极引导游客撤离。

  但与此同时,一篇《亲爱的游客,我拿生命救你,却不及你几十元的团费》的文章了刷爆朋友圈,称地震属于不可抗力因素,旅游合同因此不能履行可自动终止,导游帮助游客安全返回完全是出于人道主义。但有刚从九寨沟回来的游客却为索要未消费的团费,打了引导撤离震区的导游,当地公安部门目前正调查处理。此外,文章还指出车内游客任由导游冒着余震危险清理路面乱石却不出手帮忙,有游客还多拿救灾物资,顺走酒店善意借用的毛毯,上演了一出现代版“农夫与蛇”。

  但在游客看来,自己花了团费却没有玩尽兴,甚至刚到九寨沟景区就遇上地震,不得不折返,旅行社应当退回团费,至少也应当退回未消费的部分。

  那么对于这些游客来说,他们到底能否索回团费?若因地震发生伤亡,景区和旅行社又应否担责?地震中游客的诸多慌乱之举,算过度维权么?旅游遇天灾,各方应如何应对?

游客在与旅行社签订合同时要知悉权利与义务

   主持人

  郭俊

   嘉宾

  颜三忠 江西师范大学法律硕士教育中心主任、教授

  李春华 广东(深圳)穗江律师事务所律师

  吴平芳 新余学院法学院副教授

  刘东强 江西东鸿律师事务所律师

  旅游遇地震,能否索回团费?

  九寨沟突遇地震,大量当地游客因此无法完成旅游,对于他们而言,能否索回团费?在地震面前,导游对游客是否还有安全带回等义务,其间所产生费用又该由谁来承担?

  刘东强:这种情况导致无法完成的旅游,游客有权根据实际情况依法索回部分团费。导游是经过培训,取得合格证才上岗的,对游客的安全有提醒、保障义务(除非游客的重大过错或者故意行为或者出现法律上的不可抗力因素),当突发的地震来临时,作为专业人士的导游,有义务将游客带到安全地带,其间产生的费用,应当按照公平原则分担。

  颜三忠:根据有关法律规定,因不可抗力导致旅游合同无法继续履行的,合同的当事人可以提出解除旅游合同,并要求旅行社退还尚未实际发生的费用。但是,不能要求旅行社承担违约责任;突发事件或者旅游安全事故发生后,旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施,依法履行报告义务,并对旅游者作出妥善安排。

  因此,地震发生后,旅行社的首要工作是立即采取必要的救助和处置措施,妥善安排旅游者,尽最大能力保障旅游者人身财产安全。将旅客安全带回,这不仅是法律规定的强制义务,也是旅行社作为经营者应尽的社会责任。旅游合同解除的,旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者。增加的返程费用,由旅行社与旅游者分担。

  李春华:根据《旅游法》的相关规定,因不可抗力影响旅游行程且合同不能继续履行的,旅行社和旅游者均可解除合同。合同不能完全履行的,旅行社经向旅游者作出说明,可以在合理范围内变更合同;旅游者不同意变更的,可以解除合同。合同解除的,旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者;合同变更的,因此增加的费用由旅游者承担,减少的费用退还旅游者。因此,游客可以根据行程的完成情况及费用支出情况要求旅行社退回相应的团费。

  吴平芳:合同法规定,因不可抗力致使不能实现合同目的,当事人可以解除合同,合同解除后,尚未履行的,终止履行。根据上述法律规定,游客尚未消费项目的费用,旅社行应该予以退还。因地震不可抗力解除合同后,导游对于安全带回游客属于合同解除后的附属义务,该义务不但属于法定义务,而且也具有道德性质,但是实际所发生的费用应该由游客来承担。

  景区和旅行社应否担责?

  对于在地震中受伤和死亡的游客而言,景区和旅行社应否为此担责,该负何种责任?若有游客或导游在地震中因抢险救灾伤亡,能享受什么待遇?

  吴平芳:我国侵权责任法规定,因不可抗力造成他人损害的,不承担责任。因此,对于在地震中受伤和死亡的游客,景区和旅行社是不承担责任的。即使根据合同法,因不可抗力不能履行合同的,根据不可抗力的影响,部分或者全部免除责任。但当事人迟延履行后发生不可抗力的,不能免除责任。由于游客和导游没有抢险救灾的法定义务,所以在地震中因抢险救灾伤亡的,属于见义勇为的行为,国家应给予精神层面的表扬和物质层面的经济补偿。

  颜三忠:因地震发生伤亡,景区与旅行社处置并无不当的不承担责任。若发生地震,景区与旅行社因紧急避险采取措施不当或者超过必要的限度,造成不应有的损害的,紧急避险人应当承担适当的责任。根据《旅游法》,地震发生伤亡,可以通过责任保险分担损失。

  刘东强:对于地震发生时,景区或者旅行社没有及时采取必要的防护、救护措施,导致游客发生不必要的伤害,则景区或旅行社应承担过错责任,赔偿游客的损失。作为单纯的游客在旅游过程中,没有抢险救灾的法定义务,在抢险救灾中的行为应当视为见义勇为,对其遭受的伤亡,受益人应当给予补偿,有工作单位的享受工伤待遇,政府有关部门和见义勇为基金会应当给以表彰和奖励。其次,对导游而言,由于对游客负有法定的救助义务,对救助游客造成伤亡,可享受工伤待遇,但不能视为见义勇为。对游客之外的人员、财产救助造成的伤亡,则应视为见义勇为,享受见义勇为的待遇。

  游客要求退费却伤人属过度维权么?

  有导游认为,他们在地震中冒着生命危险保证游客安全,但安全后游客却立即要求退费,甚至为此出手打导游,实属过度维权,此说法对么?旅游遇到天灾,游客都有哪些权利,具体应如何维权?

  颜三忠:配合旅游经营者采取的应急处置措施是旅游者的法定义务。旅游者采取不理性手段过度维权依法承担法律责任。此外,国家也出台了《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》,对游客损害旅游经营者合法权益、扰乱旅游秩序等不文明行为予以记录与惩治。如果旅游者对旅行社的安排存在异议,只能依法理性维权。可以在回程后解决,法律已规定相应的救济途径,如向旅游行政主管部门投诉、提起诉讼等。

  刘东强:游客在安全后要求退费,合理但不合情。因为无论出于什么原因,游客出手打导游都是不道德、甚至是违法犯罪的行为。旅游遇到天灾,游客应当配合导游做好自救工作,将危害降到最低程度。游客的权利,主要体现在以下几方面:一、知情权:对于天灾的情况,政府有关部门以及景区、旅行社应当通过各种方式向游客及时通报;二、受帮助权:天灾发生后,游客有权接受景区、旅行社、政府有关部门帮助;三、获赔权:对景区、旅行社的过错,造成的损害扩大,有要求景区、旅行社赔偿的权利。四、旅游合同赋予的权利:因天灾导致不能旅游,可以变更合同或者解除合同;在旅游过程中发生天灾,导致无法完成旅游,可以要求退回合理价款的权利。

  李春华:是否过度维权,应根据游客的诉求和维权手段来确定。如果当时游客只是向导游提出要求旅行社退费事宜,谈不上过度维权,但是采取暴力手段的话,那就不仅仅是过度维权问题,可能还会涉及治安处罚甚至刑事处罚。合理合法的维权方式有很多种,比如双方协商,向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解,根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁,或者向人民法院提起诉讼。

  旅游遇天灾,各方应如何应对?

  开开心心出游,不料却遇到地震、泥石流、海啸等天灾。针对这种突发状况,游客、旅行社、景区和当地政府应如何应对?

  吴平芳:出现了不可抗力,景区和政府应及时公布信息,正确疏导旅社行和游客,如果景区或景区的酒店、旅行社已经收取了游客的费用,公开处理方式,可以退费,也可以改期旅游,让游客自行选择。

  颜三忠:旅游过程中遭遇天灾,是各方均不希望出现的后果,既然结果无法改变,就应当共同努力把灾害损失降至最小程度。作为游客,应当对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施予以配合。作为旅行社、景区和当地政府,应当把抢救旅客的生命健康安全放在首位,落实旅游安全应急管理责任。县级以上人民政府应当依法将旅游应急管理纳入政府应急管理体系,制订应急预案,建立旅游突发事件应对机制。突发事件发生后,当地人民政府及其有关部门和机构应当采取措施开展救援,并协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。突发事件或者旅游安全事故发生后,旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施,依法履行报告义务,并对旅游者作出妥善安排。

  刘东强:首先,旅行社、景区、政府有关部门应当对今后的突发天灾做好预案,准备必要的救护设施;在面对天灾时,应有序采取得力措施,将损害降到最小程度。其次,游客在面对天灾时,应当听从旅行社、景区、政府有关部门的安排,积极配合,主动避免、减少天灾给自己造成的伤害。

  ◎文/图 首席记者 郭俊



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